關于新型冠狀病毒疫情導致的旅游服務合同糾紛化解指導

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  • 北京市文化和旅游局

根據2020年1月24日文化和旅游部辦公廳下發《關于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業經營活動的緊急通知》(文旅發電[2020]29號)要求,為及時化解因疫情導致的旅游服務合同糾紛,更好的為游客和旅游企業提供服務,妥善處理好旅游行程調整和合同解除后的退費等合理訴求,特提出如下指導:

一、因“疫情”導致2020年1月24日以后“旅游服務合同”無法繼續履行,所引起的退團退費糾紛,應依法按“不可抗力”的相關規定調解,主要法律和主管部門文件依據:

1、《民法總則》第一百八十條

2、《合同法》第一百一十七條

3、《旅游法》第六十七條

4、《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》第十三條

5、2020年2月10日全國人大常委會法工委發言人答記者問:因疫情防控不能履行合同屬不可抗力

6、 文旅發電【2020】29號文件

根據法律規定,不可抗力是指不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。調解時應強調,旅游服務合同不能履行雙方均無過錯,互不承擔違約責任。應當依據《旅游法》第六十七條的規定:合同解除的,組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后,將余款退還旅游者;合同變更的,因此增加的費用由旅游者承擔,減少的費用退還旅游者。

二、嚴格界定“扣除”范圍,客觀分配舉證責任。

1、應嚴格按照《旅游法》第六十七條規定的扣除范圍執行,不得作擴大解釋,即組團社扣除已向地接社或履行輔助人支付(包括依約應當支付但尚未支付)且不可退還的費用后,將余款退還旅游者。旅行社不應再將自身其他損失(經營成本、可得利益等)在旅游費用中扣除。旅行社不得主張按照《旅游服務合同》約定的旅游者行前解約扣除必要費用比例扣除旅游費用。

2、具體的扣除范圍一般包括:已付外國使領館的簽證費用、大交通費用(機票、火車票、船票等)、旅游目的地相關費用等不能退還的費用。

3、如組團社強調全損或基本全損不退款,其應提供與地接社或履行輔助人的委托合同、付款憑證、溝通取消及挽回損失記錄、損失證明等證據,以證明其已支付且不可退還。

4、在調解過程中旅游者主張退費,應出具《旅游服務合同》及相關的付款憑證等證據。

三、重大疫情面前,旅游企業(組團社、供應商、地接社)應遵照相互理解、風險共擔的原則,依法保護游客合法權益。

1、在調解中,建議旅行社提供合同變更與合同解除兩種選項供旅游者選擇,最大限度降低旅游者損失。

2、鑒于當前部分境外旅游目的地政府、在線旅游平臺等推出因新冠肺炎疫情對中國旅游者的減免費用優惠政策,以及國內旅游目的地基本關閉的現實,相關組團社退款時應充分利用各種對旅游者有利的優惠政策制定退款方案。

3、鑒于當前多數國內外航空公司出臺了無損退改政策,如旅行社主張航空公司不退款或包機不退款,應承擔相應的舉證責任,游客也可直接與航空公司客服核實退費情況。

4、鑒于部分保險公司對未生效意外保險合同的保費也予以退還,旅行社應積極核實并協助游客辦理退費。

5、對于同一旅游團的旅游者,應采取相同處理原則。

6、對于個別旅游者提出的不合理、沒有法律依據的訴求,應耐心做好說服解釋工作。

7、對于旅行社與旅游者未達成和解協議的,應支持鼓勵游客通過司法途徑解決退團退費糾紛。

北京市文化和旅游局質監所

2020年2月12日

  • 編輯:邢爽
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